В процессе работы по продажам по телефону менеджеры часто допускают некоторые распространенные ошибки, которые могут отрицательно сказаться на результативности их работы. Одна из самых распространенных ошибок – неправильный подход к клиенту. Многие менеджеры сразу начинают навязывать товар или услугу, не уделяя внимания потребностям клиента и не исследуя его проблемы.
В следующих разделах статьи мы рассмотрим также ошибки в планировании и организации рабочего времени менеджера, неправильное использование скриптов и отсутствие персонального подхода к каждому клиенту. Мы также предложим практические советы и рекомендации по их исправлению, которые могут помочь увеличить эффективность работы и улучшить результаты продаж.
Недостаточное знание продукта
Одна из основных ошибок, которую делают менеджеры по продажам по телефону, — это недостаточное знание продукта, который они продают. Это важный аспект, который необходимо учесть для успешных продаж и удовлетворенных клиентов.
Владение информацией о продукте является ключевым элементом успешных продаж. Недостаточное знание продукта может привести к потере уверенности менеджера, неспособности дать точные и полезные ответы на вопросы клиента и, в итоге, к потере потенциальной сделки. Клиенты часто обращаются к менеджерам по продажам по телефону с конкретными вопросами о продукте, и отсутствие у них необходимой информации может вызвать недоверие и сомнения клиента в качестве продукта и компании в целом.
Почему важно иметь полное знание продукта?
Знание продукта демонстрирует профессионализм менеджера, уверенность в себе и своих навыках продажи. Полное знание продукта позволяет менеджеру проиллюстрировать все преимущества продукта, дать подробные и точные характеристики, а также ответить на все вопросы и возражения клиента.
Кроме того, знание продукта помогает лучше понять потребности и желания клиента и предложить ему наиболее подходящее решение. Клиенты ценят, когда с ними работает компетентный специалист, который имеет всю необходимую информацию и может помочь им сделать правильный выбор продукта.
Как получить полное знание продукта?
Для получения полного знания продукта, менеджерам по продажам по телефону рекомендуется:
- Изучить документацию и материалы о продукте, предоставленные компанией;
- Пройти обучение и тренинги, которые предлагаются компанией;
- Постоянно обновлять свои знания о продукте и отслеживать изменения и обновления;
- Получать информацию от коллег, консультантов и других экспертов в компании;
- Практиковаться в ответах на вопросы клиентов и обработке возражений.
Важно понимать, что получение полного знания продукта — это постоянный процесс и требует времени и усилий. Однако, вложенные ресурсы в получение полного знания продукта окупятся успешными продажами, удовлетворенными клиентами и развитием карьеры менеджера.
ОШИБКИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ. Пример звонка. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Владимир Якуба
Неадекватная реакция на возражения
При работе с клиентами на телефоне, неизбежно возникают возражения. Возражение – это возможность клиента выразить свои сомнения, вопросы или несогласие относительно предлагаемого продукта или услуги. Важно понимать, что возражения – это естественная часть процесса продаж и не следует реагировать на них неадекватно.
Почему неадекватная реакция на возражения – плохая идея?
- Отрицательное отношение к возражениям может привести к созданию неудовлетворительного клиентского опыта. Клиенты хотят быть выслушанными и получить удовлетворительные ответы на свои вопросы;
- Неадекватные реакции могут создать напряженность в коммуникации с клиентом, что может оттолкнуть его от сотрудничества;
- Неправильные реакции на возражения могут усугубить ситуацию и даже привести к потере клиента;
- Неумение обрабатывать возражения отражает негативно на компании и может нанести ущерб репутации.
Как правильно реагировать на возражения?
- Выслушайте клиента с вниманием и покажите, что его мнение важно для вас. Предоставьте ему возможность полностью изложить свои сомнения и вопросы;
- Покажите сочувствие и понимание. Признайте, что понимаете его точку зрения и чувства;
- Задайте уточняющие вопросы и попросите клиента поделиться более подробной информацией о его возражениях;
- Объясните клиенту пользу и преимущества вашего предложения. Предоставьте аргументы и факты, чтобы помочь ему принять правильное решение;
- Предложите альтернативные варианты или решения, которые могут удовлетворить клиента;
- Проверьте понимание клиентом предлагаемой информации и убедитесь, что он получил все необходимые ответы;
- Поблагодарите клиента за доверие и время, которое он уделил для обсуждения своих возражений.
Правильная реакция на возражения поможет укрепить отношения с клиентами и повысить вероятность успешной продажи. Важно помнить, что каждое возражение – это возможность лучше понять клиента, предоставить ему информацию и удовлетворить его потребности.
Отсутствие эмоциональной связи с клиентом
Эмоциональная связь с клиентом играет огромную роль в процессе продаж по телефону. Недостаток эмоциональной связи может привести к неудачным сделкам и упущенным возможностям. Разберемся, почему это происходит и как избежать этой ошибки.
Что такое эмоциональная связь с клиентом?
Эмоциональная связь с клиентом означает умение передавать и воспринимать эмоции в процессе общения. Это включает в себя умение подключиться к чувствам и настроению клиента, а также проявить сочувствие и понимание его проблем и потребностей.
Важность эмоциональной связи
Отсутствие эмоциональной связи с клиентом может привести к следующим проблемам:
- Клиент может не почувствовать себя понятым и услышанным, что может вызвать его раздражение и негативное отношение к продавцу.
- Клиент может потерять интерес к продукту или услуге, так как не ощущает личной связи с продавцом.
- Продавец может не суметь эффективно передать преимущества продукта или услуги, так как не способен вызвать у клиента положительные эмоции и доверие.
Как развить эмоциональную связь с клиентом
Для развития эмоциональной связи с клиентом рекомендуется:
- Показывать искренний интерес к клиенту и его проблемам.
- Активно слушать клиента и задавать вопросы, чтобы лучше понять его потребности.
- Использовать положительные эмоции, такие как энтузиазм и радость, чтобы передать клиенту свою уверенность и энергию.
- Подстраиваться под настроение клиента и использовать эмоциональную адаптацию в процессе общения.
- Выражать сочувствие и поддержку клиенту в трудных ситуациях.
Важно понимать, что эмоциональная связь с клиентом необходима не только для успешных продаж, но и для создания долгосрочных отношений с клиентами. Если клиент чувствует, что вы искренне заботитесь о его интересах и готовы помочь, он вероятнее всего станет вашим постоянным клиентом и рекомендует вас другим.
Неправильное использование техники активного прослушивания
Техника активного прослушивания является неотъемлемой частью успешных продаж по телефону. Она позволяет менеджеру по продажам научиться эффективно слушать клиента и понимать его потребности, что в свою очередь помогает в установлении доверительных отношений и увеличении вероятности сделки. Однако, неправильное использование этой техники может привести к противоположному эффекту и оттолкнуть потенциального клиента.
Одна из основных ошибок в использовании техники активного прослушивания заключается в том, что менеджеры по продажам слишком активно вмешиваются в разговор, перебивая клиента и не давая ему полностью выразить свои мысли и потребности. Это создает впечатление, что менеджер неинтересуется мнением и запросами клиента, а лишь стремится продать свой продукт. В результате, клиент может почувствовать себя неудобно и потерять интерес к дальнейшему общению.
Как избежать ошибок в использовании техники активного прослушивания:
- Слушайте внимательно и терпеливо. Дайте клиенту возможность рассказать все, что он хочет, не перебивая его.
- Покажите интерес к словам и эмоциям клиента, используя активные слушательские навыки, такие как междуфразовые подтверждения, кивки головой и эмоциональные отклики.
- Задавайте открытые вопросы, чтобы углубить понимание потребностей клиента и получить более полную картину его ситуации.
- Подводите итоги и перефразируйте сказанное клиентом, чтобы убедиться, что правильно поняли его потребности.
- Не спешите с предложением своего продукта или услуги. Дайте клиенту время проявить интерес и задать вопросы.
Правильное использование техники активного прослушивания поможет менеджеру по продажам лучше понять клиента, его потребности и предложить наиболее подходящий продукт или услугу. Благодаря активному прослушиванию, менеджер сможет установить доверительные отношения с клиентом и увеличить вероятность успешной сделки.
Неконтролируемая речь
Неконтролируемая речь является одной из наиболее распространенных ошибок, которые совершают менеджеры по продажам по телефону. Эта ошибка проявляется в том, что менеджеры не уделяют достаточного внимания своей речи и не контролируют ее качество и содержание.
В результате неконтролируемой речи менеджеры могут говорить слишком быстро или наоборот, очень медленно, что затрудняет восприятие информации клиентом. Также менеджеры могут использовать слишком сложные термины или жаргонные выражения, которые клиенты могут не понимать. Кроме того, неконтролируемая речь может привести к использованию негативных или неподходящих для ситуации слов или фраз, что может негативно повлиять на отношение клиента к продукту или компании.
Для того чтобы избежать неконтролируемой речи, менеджеры по продажам по телефону должны обратить внимание на следующие моменты:
1. Речевая скорость
Речь должна быть понятной и удобной для восприятия клиентом. Менеджеры не должны говорить слишком быстро или слишком медленно. Рекомендуется говорить в медленном и четком темпе, чтобы клиент мог легко понять информацию.
2. Использование понятных терминов
Менеджеры должны использовать простой и понятный язык, избегая сложных технических терминов или жаргонных выражений. Целью должно быть максимально понятное и четкое объяснение продукта или услуги клиенту.
3. Положительная формулировка
Менеджеры должны использовать положительные и ободряющие выражения, избегая негативных или критических фраз. Клиент должен чувствовать поддержку и заинтересованность со стороны менеджера.
Важно понимать, что неконтролируемая речь может повлиять на успешность продаж и отношение клиентов к компании. Поэтому менеджерам по продажам по телефону необходимо обращать внимание на свою речь и контролировать ее качество и содержание.