Чат-бот для бизнеса: все, что нужно знать компаниям

Что нужно сделать, чтобы покупатели возвращались? Даже во время покупок в интернете клиенты хотят получать быструю консультацию от менеджера, который был бы доступен 24/7. И если не каждая компания может позволить себе круглосуточную службу поддержки, то недорогой и простой чат-бот — это вполне доступная опция любого бизнеса. Такой маркетинговый инструмент легко встроить в веб-сайт и настроить для нужд организации.

Как работают чат-боты и как их использует бизнес для собственного развития

Чат-бот — это приложение, которое имитирует общение с человеком с помощью технологии искусственного интеллекта. Такие системы могут использовать голосовые или текстовые команды, чтобы коммуницировать с клиентами и помогать им найти решение определенной проблемы. Чат-бот в режиме реального времени может отвечать на запросы, отправлять электронные письма или, если не имеет готового решения, подключать к обсуждению оператора-человека.

Например, клиент магазина хочет узнать срок доставки купленного товара. Чат-бот можно запрограммировать так, чтобы он спросил у покупателя номер его заказа, нашел нужную информацию и сообщил ее. Такое простое действие уже улучшает взаимодействие с потребителями и экономит время работников компании.

Чат-боты сами по себе не могут стать полноценной заменой общения с человеком, а потому бизнесу желательно иметь собственные контакт-центры. Впрочем, эти программы уже сейчас показывают себя качественным дополнением службы поддержки компании:

• Около 47% потребителей заинтересованы в покупке товаров онлайн с помощью чат-бота.
• Около 33% клиентов считают, что чат-боты были очень эффективными в решении их запросов.
• Использование чат-ботов может снизить стоимость обслуживания клиентов на 30%.

Какие существуют виды чат-ботов для бизнеса

Чат-боты до сих пор остаются новым для бизнеса инструментом, который постоянно развивается и совершенствуется. Поэтому, в зависимости от сложности технологий различают два основных вида программ:

1. Декларативные чат-боты. Это самые простые и распространенные приложения, которые используют в работе ключевые слова и шаблоны, чтобы отреагировать на вопросы клиентов. В таком случае компания должна заранее прописать сценарий ответов и варианты развития разговора. Такие чат-боты могут рассказывать о базовых функциях продуктов или услуг, выполнять простые команды, собирать данные для регистрации и т.п.
2. Прогнозные чат-боты. Это сложные интерактивные программы, которые используют технологии искусственного интеллекта, машинного обучения, обработку и понимание естественного языка. Такие сервисы могут понимать модель поведения пользователя, изучать его предпочтения и предоставлять рекомендации на их основе. Это уже полноценные виртуальные помощники вроде разговорных чат-ботов Alexa от Amazon или Siri от Apple и Google Assistant.

Как компании используют чат-боты

Интегрировать в свою работу такой инструмент, как чат-бот, может почти любая компания, ведь сегодня он стал универсальным помощником для различных задач. В зависимости от актуальных бизнес-потребностей его можно добавить на сайт, в приложение или в мессенджер, а также научить сленгу, шуткам или адаптировать к корпоративному голосу бренда.

Организации могут использовать чат-ботов следующими способами:

• Интернет-магазины. Программа может помочь ответить на несложные вопросы об особенностях товара, его цене, методе доставки и т.д.
• Обслуживание клиентов. Отделы продаж могут настроить чат-боты так, чтобы они отвечали на самые распространенные запросы. В частности, программа будет собирать вопросы и контактные данные клиентов в нерабочее время, а менеджер свяжется с покупателем при первой возможности.
• Рестораны. Через чат-бот клиенты могут узнать график работы заведения, забронировать столик и даже сделать предзаказ блюд.
• ИТ-поддержка. Если у пользователей приложений возникают сбои в системе, то чат-боты могут помочь решить самые распространенные проблемы. В частности, помочь обновить систему, заменить пароль, отправить запрос ИТ-специалистам и т.п.
• Языковые школы. Чат-бот помогает автоматизировать изучение нового языка. Так, интегрированная в мессенджер программа ежедневно будет отправлять ученику небольшие задания, новые слова и фразы, а также проверять ответы.
• Психологическая поддержка. Чат-боты можно настроить как универсальный помощник для людей в сложных жизненных ситуациях.
• Корпоративные чат-боты. Использовать чат-бот можно и для внутренней коммуникации в организациях. Программа может собирать для работника последние новости компании, искать контакты коллег или помогать создавать заявки во внутренние службы.

Какие есть плюсы и минусы у чат-ботов

Компании благодаря чат-ботам улучшают опыт работы с клиентами, но это не единственный плюс таких программ. Они могут стать интерактивными помощниками или даже креативной фишкой, которая запомнится потребителям и за которой они к вам еще не раз вернутся. В частности, чат-боты имеют следующие преимущества:

• Экономия времени. Чат-боты выполняют рутинные и повторяющиеся задачи вместо сотрудников, а люди решают более сложные проблемы и сосредотачиваются на развитии бизнеса.
• Доступ 24/7. Клиенты могут круглосуточно получать ответы на свои вопросы.
• Снижение затрат. Чат-бот — это в основном одноразовая инвестиция, которая помогает сохранить бюджет и одновременно привлечь новых клиентов.
• Более короткое время ожидания клиента. Покупатель сразу получает ответ на свой вопрос.

Впрочем, чат-боты также имеют два главных недостатка — это ограниченность реакций и потребность в разработке сложных сценариев разговоров. Такие программы ищут ответы на вопросы клиентов в заблаговременно подготовленной базе данных и не умеют импровизировать. Это может расстроить покупателя, если он не получил нужной информации. Из-за этого чат-боты не могут полностью заменить общение с живым человеком, а значит бизнесу стоит сочетать этот инструмент с полноценным контакт-центром. Для этого хорошо подходит виртуальная мобильная АТС.